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【中国经营网】线上服务进入“高质量”发展时代,向前金服升级用户服务体系

发布时间: 2019-05-06 17:52:00 来源: 中国经营网

原文链接:

http://www.cb.com.cn/index/show/gd/cv/cv135650781498

近期,知名调研机构QuestMobile发布报告,分析2019年第一季度中国的互联网经济情况。报告显示,我国互联网经济增速远高于传统经济,移动互联网月活用户规模已达11.38亿。互联网、移动互联网深刻地改变了人们的生活方式,也促使各行业不断更新服务方式,金融业也不例外。 

向前金服认为,随着移动互联网不断渗透,用户基数持续增长,但强劲的人口红利已经随着增长率下滑而削减。这意味着,存量用户的服务成为互联网经济的重心,企业需着力对用户进行深度挖掘,并通过提升服务质量来获取新增量。

与时俱进的线上用户行为偏好

QuestMobile报告显示,用户对移动互联网的依赖越来越强,每天花在移动互联网的时间为6小时左右。其中,下沉区域用户使用行为更深。

在不同年龄段的用户方面,18岁以下和46岁以上用户的增速明显,同比增长都在5%以上。这说明,互联网尤其是移动互联网已经深度融入到人们的生活,并且这种影响力在不同地区、不同年龄段人群上进行着同步渗透。

在线上理财出借这个垂直领域,亦表现出同样的特点。根据CBNData(第一财经商业数据中心)发布的《2019线上理财人群报告》,已经有超七成网民使用网络支付,截至20186月,通过互联网进行理财出借的人数达到1.69亿。

这其中,超过六成用户生活在二三线城市,以8090后为主力,七成以上90后用户首次出借选择线上渠道。同时,随着阅历的增长,他们对线上服务的需求在不断变化,从稳健的产品服务,往专业知识获取,以及智能化、场景化服务等更丰富的需求进行转变或扩展。

向前金服,以体系化能力服务用户

当前,互联网经济呈现出两大特点,一是用户增量放缓,二是下沉区域的消费能力与理财需求显著提升。所以,为覆盖面广且深的用户群体提供更有针对性的分层服务成为当务之急。这要求企业以深厚的行业积累为基础,在核心产品、服务流程等各方面,建立以用户为中心的发展机制,充分洞察服务对象,打造、迭代匹配用户需求的服务内容。

用户服务内容完善是一个体系化工作,需要企业在后台重构底层、在中台创新应用、在前台丰富服务。在后台架构上,向前金服走在行业前沿,采用云计算技术打造金融混合云。云的作用体现在对基础资源的共享管理和灵活调配上,这利于小步快跑地对应用进行交付与迭代,方便提升用户体验。同时,云也是大数据传输、存储,人工智能算法实施,强大算力实现的基础,让人工智能等新兴技术变得触手可及。

在前台应用上,向前金服形成由APPPC官网、M 站等构成的多样化入口矩阵。同时,围绕核心产品、监管要求、用户需求,不断丰富和优化服务内容。比如,考虑各个年龄层用户的行为偏好进行针对性的出借知识服务,高龄用户喜好资讯类内容输出,而年轻客群更倾向于选择有趣、有料的短视频方式。

近期,在“智能化战略+适配化服务”的思路指导下,向前金服还将推出全新的会员体系,丰富原来单一权益的会员管理,全面升级为生态化会员体系。全新体系将针对不同会员提供不同权益内容,以求让用户获得与自身需求更匹配的产品,享受更个性化的服务,并通过积分商城、会员活动等方式增强用户粘性,让金融服务有温度,让用户与平台深度互联、彼此信赖。

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